Zwei Ebenen: global und pro Schritt
Instruktionen leben an zwei Stellen:Im Hintergrund fügt msg.Hello beide Ebenen zu einem Prompt zusammen und schickt ihn an das Sprachmodell – in dieser Reihenfolge:Bei jedem Wechsel in einen neuen Zustand wird der Prompt neu zusammengesetzt: Die globale Basis bleibt, nur die „Anweisungen” und „Erlaubten Tools” wechseln. Lege darum Grundsätzliches nach global, Phasenspezifisches an den Schritt.
Basisinstruktionen (global)
Der Tab „Basisinstruktionen” hat drei Felder. Halte hier alles fest, was immer gelten soll.
Der Tab Basisinstruktionen mit Systemrolle, Globalen und Kritischen Regeln.
Systemrolle
Wer der Agent ist, was er erreichen soll und wie er klingt (Rolle · Ziel · Persönlichkeit/Ton) – in wenigen Sätzen.Globale Regeln
Kurze Verhaltensregeln, die in jedem Schritt gelten. Als Liste, nicht als Fließtext.Kritische Regeln
Die unverhandelbaren Grenzen. Nimm hier nur das Wichtigste auf.Kritische Regeln werden im zusammengesetzten Prompt automatisch großgeschrieben, damit das Modell sie besonders stark gewichtet. Nutze das Feld gezielt – zu viele „kritische” Regeln schwächen die Wirkung.
Anweisungen pro Schritt
Im Feld „Anweisungen” eines Zustands steht nur das Ziel und Verhalten dieser einen Phase – kurz. Wiederhole hier nicht die Basisinstruktionen.Begrüßung
„Begrüße den Anrufer freundlich und frage offen, worum es geht.”
Anliegen einordnen
„Ordne das Anliegen einer Kategorie zu. Frage bei Unklarheit einmal nach, bevor du entscheidest.”
Weiterleiten
„Sage kurz an, dass du verbindest, und leite an das zuständige Team weiter.”
Was der Agent in diesem Schritt tun darf, legst du über „Erlaubte Tools” fest; wohin es je Ergebnis weitergeht, über die „Ausgänge”. Beim Built-In-Tool
classify sind die möglichen Kategorien genau die Response-Codes, die du in den Ausgängen dieses Schritts hinterlegst.Für die Stimme schreiben
Ein Sprachmodell wird anders geführt als ein Text-Chatbot. Diese Punkte machen den größten Unterschied:- Kurz und gesprochen. 2–3 Sätze pro Antwort, Stichpunkte statt Absätze, eine Frage pro Zug.
- Mit Beispielsätzen führen. Gib Muster-Formulierungen vor – das Modell orientiert sich stark daran. („Sage etwa: ‚Einen Moment, ich verbinde Sie.’”)
- Zahlen, E-Mail und Namen bestätigen. Lass den Agenten Genanntes zurücklesen: „Ich habe die 0176 … – ist das korrekt?”
- Sprache festhalten. Schreib explizit „Antworte immer auf Deutsch”, wenn der Agent sonst die Sprache wechselt.
- Unklare Akustik. Weise an, nur auf klar Verstandenes zu reagieren und sonst freundlich um Wiederholung zu bitten – nicht raten.
- Wiederholung vermeiden. Eine Regel für Abwechslung verhindert roboterhaftes Klingen.
- Wichtigstes betonen. Die eine entscheidende Regel in GROSSBUCHSTABEN – oder in die „Kritischen Regeln” legen, wo sie automatisch betont wird.
Schritt für Schritt besser werden
- Eine Änderung pro Test-Anruf. So erkennst du, was wirklich gewirkt hat.
- Klein formulieren, groß testen. Schon kleine Wortänderungen verändern das Verhalten spürbar.
- Transkripte auswerten. Wiederkehrende Missverständnisse gezielt mit einer neuen Regel adressieren – statt viele auf einmal.
Komplettbeispiel: Empfangs-Agent
So sieht ein schlanker, vollständiger Satz Instruktionen für den Empfangs-Agenten aus dem Schnellstart aus. Basisinstruktionen (global)- Erlaubte Tools:
classify - Ausgänge:
vertrieb→ Weiterleitung Vertrieb ·support→ Weiterleitung Support ·sonstiges→ Weiterleitung Zentrale