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Ein Agent ist auf zwei Wegen erreichbar. Anrufer wählen seine Rufnummer, oder deine eigene Telefonanlage leitet Gespräche per SIP direkt an ihn weiter. In beiden Fällen nimmt der Agent den Anruf an und führt das Gespräch nach seiner aktiven Live-Version.

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Über eine Rufnummer

Die Rufnummer hinterlegst du in den Grundeinstellungen des Agenten (siehe Agenten verwalten). Sie muss bei unserem Telefonie-Provider registriert sein. Jede Rufnummer gehört zu genau einem Agenten. Dieselbe Rufnummer nutzt der Agent auch als Absender, wenn er selbst anruft.

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Per SIP aus deiner Telefonanlage

Betreibst du eine eigene Telefonanlage oder ein Contact-Center, kannst du Gespräche per SIP an einen Agenten übergeben, ohne eine eigene Rufnummer für ihn zu schalten. Jeder Agent hat dafür eine eigene SIP-Adresse.
  • Die Agenten-ID ist die ID des Agenten. Du findest sie in der Adresszeile des Browsers, wenn du den Agenten im Portal öffnest.
  • Die SIP-Domain deiner Umgebung erhältst du von msg.
Deine Telefonanlage wählt diese Adresse, zum Beispiel als Weiterleitungsziel in einer Warteschleife oder einem Sprachmenü. Gibt es zur gewählten ID keinen Agenten, wird der Anruf abgewiesen.
So kann eine bestehende Servicenummer erhalten bleiben. Die Telefonanlage nimmt den Anruf an und übergibt nur die passenden Anliegen an den Agenten.

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Rufnummer des Anrufers

Bei jedem Anruf übermittelt das Telefonnetz die Rufnummer des Anrufers, sofern er sie nicht unterdrückt. msg.Hello speichert sie mit dem Anruf. Sie erscheint in der Anrufauswertung, und der Agent kann sie mit dem Built-In-Tool Anrufernummer abrufen im Gespräch nutzen. Bei eingehenden Anrufen speichert msg.Hello außerdem den SIP-Header From als Metadaten zur laufenden Sitzung. Er enthält die Absenderadresse, wie sie das Telefonnetz oder deine Telefonanlage übermittelt hat.